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Obsidian Business Service Intelligence

Workshop de modelação de serviços

A modelação de serviços de TI é uma das atividades essenciais para a implementação com êxito de processos de gestão de serviços ITIL/ISO 20000.   Esta ação formativa apresenta uma metodologia clara de modelação de serviços, e mediante numerosos exemplos práticos, explica a sua aplicação a diferentes cenários de gestão de serviços: gestão da configuração, gestão de riscos, gestão de fornecedores, monitorização de serviços, etc.  Trata-se de uma formação nova e original, alinhada com as boas práticas de ITIL e os requisitos da ISO 20000, que permite aos participantes:

  • Aplicar de forma imediata a metodologia proposta à modelação de serviços de TI da sua organização.
  • Alcançar os benefícios associados à correta modelação de serviços dentro de um sistema de gestão ITIL/ISO 20000.

As suas principais características são as seguintes:

TEORIA E PRÁTICA

A exposição teórica complementa-se com numerosos exercícios práticos.

EXEMPLOS REAIS

Durante toda a formação mostram-se numerosos exemplos reais da aplicação

NÃO REQUER FERRAMENTAS

A aplicação das técnicas apresentadas não requer necessariamente ferramentas específicas.

PÚBLICO OBJETIVO

A formação da modelação de serviços orienta-se fundamentalmente a dois tipos de perfis:

  • Service managers, gestores de processo, responsáveis de Service Desk ou responsáveis de serviços que participam num sistema de gestão de serviços ITIL/ISO 200000.
  • Diretores de informática, CIOs, CTOs, responsáveis do controlo TI e outros perfis de direção que requerem informação da modelação de serviços.

Não se requer conhecimentos prévios de gestão de serviços, embora seja recomendado conhecimentos ao nível de fundamentos ITIL ou ISO 20000.

A formação de modelação de serviços tem um único nível, embora se possa complementar com sessões específicas de modelação para os serviços de um determinado cliente.

Workshop modelação de serviços

1 dia. 495€ + IVA / por participante

MODELAÇÃO DE SERVIÇOS

Metodologia geral de modelação de serviços de serviços de TI e decomposição de dependências.

  • Critérios de modelação.
  • Técnicas de decomposição de dependências.

AGENDA DOS WORKSHOPS

MODELAÇÃO DE SERVIÇOS

Introdução à orientação aos serviços

  • Orientação aos serviços
  • Tipos de serviços
  • Mapa de serviços
  • Dependências entre serviços 

Modelação de serviços

  • Critérios de modelação de serviços
  • Metodologia de modelação de serviços
  • Decomposição de serviços em dependências
  • Modelação da arquitetura de um serviço vs modelação de impacto (tipo BMC)

Utilidade da modelação de serviços

  • Aplicação à gestão da configuração e à gestão de ativos
    • Gestão da configuração vs gestão de ativos
    • Transferência da modelação de serviços à CMDB
  • Aplicação à gestão de fornecedores, seus requisitos e níveis de serviço
  • Aplicação à prestação de serviços
    • Limitação do âmbito dos planos de capacidade, disponibilidade, continuidade…
    • Transferir a modelação de serviços para ferramentas de monitorização
  • Aplicação aos processos de service desk
  • Aplicação à gestão financeira de serviços

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