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Obsidian Business Service Intelligence

Automatização dos SLAs ISO 20000 da PwC com a Obsidian

Automatização do cálculo dos SLAs do sistema de gestão ISO 20000 na PwC com ObsidianÓscar Novillo, Senior Manager em PwC, e Raquel Fernández, responsável por projetos da Obsidian, apresentaram um projeto de GigatTIC 2017 sobre a automatização do cálculo dos SLAs do sistema de gestão de serviços ISO 20000 de PwC com Obsidian.

A gravação do webinar está disponível em HD no YouTube. O vídeo conta atualmente com 36144  visitas no YouTube e 732 likes. O vídeo está em espanhol e conta com legendas em espanhol, português e inglês.

Se pretende permanecer informado sobre os novos vídeos publicados pela Obsidian, subscreva o canal, e o YouTube enviar-lhe-á atempadamente notificações quando forem publicados novos vídeos. O canal de YouTube da Obsidian tem atualmente 2994 subscritores. 


 

Sistema de gestão de serviços ISO 20000 de PwC

A ISO 20000 está organizada em 13 processos de gestão. Grande parte deles estão muito bem suportados por ferramentas de service desk. No entanto, outros processos carecem de ferramentas que os suportem e automatizem de uma forma adequada. Alguns exemplos são:

  • Níveis de serviço;
  • Disponibilidade dos serviços;
  • Capacidade e procura (ver presentação de Camper específicamente sobre estes processos);
  • Etc.

Aqui é onde a Obsidian entra em jogo. A implementação efectiva destes processos nas organizações prestadoras de serviços TI requerem uma ferramenta específica. Esta apresentação mostra algumas chaves para implementar com êxito estes processos em cima da Obsidian, seguindo as boas práticas de ITIL e os requisitos da ISO 20000. Também como utilizar Obsidian para calcular indicadores históricos em tempo real e todos os processos ISO 20000.

Caso de êxito: Obsidian em PwC

Em primeiro lugar, a partir do caso real do PwC , Óscar Novillo apresenta o contexto e o roadmap da implementação do sistema de gestão de serviços de ISO 20000, e de seguida em PwC. Indica quais foram os principais desafios, o alcance da sua implementação e as ferramentas de que dispõem.

De seguida Raquel Fernández apresenta uma série de conceitos gerais sobre gestão de serviços e métricas habituais num SLA. Também como calcular indicadores de cumprimento dos SLAs e como integrá-los em DashBoads, e relatórios tanto em tempo real como históricos.

Por último, são explicadas as métricas e indicadores utilizados em PwC nos seus SLAs e exemplos de Dashboards e relatórios.

Menção especial a Obsidian em PwC pelo auditor ISO 20000

PwC conta com um sistema de gestão de serviço ISO 20000 desde 2016. Desde sua implementação, PwC foi suportado em Obsidian como ferramenta de monitorização de serviços, integrando entre outras ferramentas:

  • Solarwinds;
  • Nagios;
  • Microsoft SCOM;
  • Microsoft SCSM;
  • VMWare VCenter.

 

Com a informação prevista destas ferramentas corporativas, a Obsidian calcula indicadores em tempo real de cada um dos seus processos. No relatório de auditoria externa realizada pela entidade britânica de certificação BSI, destaca-se expresamente Obsidian como uma das peças essenciais na automatização dos relatórios de dashboards de previsão de serviços de PwC.

Informação adicional sobre a gestão de processos ISO 20000 com Obsidian

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