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Obsidian Business Service Intelligence

Automatización del cálculo de los SLAs ISO 20000 de PwC

Óscar Novillo, Senior Manager en PwC, y Raquel Fernández, responsable de proyectos de Obsidian, presentaron una ponencia en el GigatTIC 2017 sobre la automatización del cálculo de los SLAs del sistema de gestión de servicios ISO 20000 de PwC con Obsidian.

Si lo desea, puede ver la grabación de la ponencia en HD a continuación. Simplemente haga login con algunas de sus redes sociales. El vídeo está en español y dispone de subtítulos en inglés, español y portugués. Actualmente, tiene 36273 visualizaciones y 210 likes.

Sistema de gestión de servicios ISO 20000 de PwC


La ISO 20000 se organiza en trece procesos de gestión. Algunos de ellos están muy bien soportados por herramientas de service desk. Sin embargo, otros procesos carecen de herramientas que los soporten y automaticen de una forma adecuada. Algunos ejemplos son:

    • Niveles de servicio
    • Disponibilidad de los servicios
    • Capacidad y demanda (ver presentación de Camper específicamente sobre estos procesos)
    • Etc.

Ahí es donde Obsidian entra en juego. La implantación efectiva de estos procesos en las organizaciones prestadoras de servicios de TI requiere de una herramienta específica. Esta presentación proporciona algunas claves para implementar con éxito estos procesos sobre Obsidian, siguiendo las buenas prácticas de ITIL y los requisitos de la ISO 20000. También muestra cómo utilizar Obsidian para calcular indicadores históricos y en tiempo real de todos los procesos ISO 20000.

Caso de éxito: Automatización del cálculo de los SLAs en PwC con Obsidian


En primer lugar, a partir del caso real de PwC, Óscar Novillo presenta el contexto y el roadmap de implementación del sistema de gestión de servicios ISO 20000 seguido en PwC. Además, indica cuáles han sido los principales desafíos, el alcance de su implementación y las herramientas de las que disponen.

A continuación, Raquel Fernández presenta una serie de conceptos generales sobre gestión de servicios y métricas habituales en un SLA. También explica cómo calcular indicadores de cumplimiento de los SLAs y cómo integrarlos en dashboards e informes tanto en tiempo real como históricos.

Por último, se exponen las métricas e indicadores utilizadas por PwC en sus SLAs, así como ejemplos de dashboards e informes.

Mención especial a Obsidian en PwC por el auditor ISO 20000


PwC cuenta con un sistema de gestión de servicios ISO 20000 desde el año 2016.  Desde su implementación, PwC se ha apoyado en Obsidian como herramienta de monitorización de servicios, integrando, entre otras herramientas:

    • Solarwinds
    • Nagios
    • Microsoft SCOM
    • Microsoft SCSM
    • VMWare VCenter

Con la información proveniente de estas herramientas corporativas, Obsidian calcula indicadores en tiempo real de cada uno de los procesos. En el informe de auditoría externa realizada por la entidad británica de certificación BSI, se destaca expresamente Obsidian como una de las piezas esenciales en la automatización de los informes y dashboards de provisión de servicios de PwC.

Más información sobre el cálculo de los SLAs con Obsidian

 

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Obsidian Business Service Intelligence

Automatización del cálculo de los SLAs ISO 20000 de PwC

Óscar Novillo, Senior Manager at PwC, and Raquel Fernández, project manager at Obsidian, gave a presentation at GigaTIC 2017 on the automation of SLA calculation in PwC’s ISO 20000 service management system with Obsidian.

You may watch the presentation in HD by simply signing in with one of your social networks. The video is in Spanish, but subtitles are available in English, Portuguese, and Spanish. It currently has 36273 views and 210 likes.


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PwC’s ISO 20000 service management system


ISO 20000 is organized into thirteen management processes. Some of them are well-supported by service desk tools. However, others lack the tools to support and automate them appropriately. Some examples are:

    • Service levels
    • Service availability
    • Capacity and demand (see presentación de Camper on these specific processes)
    • Etc.

This is where Obsidian comes in. The effective implantation of these processes in organizations that supply IT services requires a specific tool. This presentation shows some key aspects for the successful implementation of these processes with Obsidian, following good ITIL practices and ISO 20000 requirements. It also explains how to use Obsidian to calculate historical indicators and all ISO 20000 processes in real time.

Success case: Automatic SLA calculation in PwC with Obsidian


First, Óscar Novillo presents the context and the roadmap for the implementation of the ISO 20000 service management system followed in PwC. He also points out the main challenges, the scope of this implementation and the tools that they have at their disposal.

Then, Raquel Fernández introduces a series of general concepts about service management and common metrics in an SLA. She also explains how to calculate SLA compliance indicators and how to integrate them into dashboards and reports, both in real time and historically.

Finally, the metrics and indicators used by PwC in their SLAs are explained, and examples of dashboards and reports are given.

A special mention for Obsidian in PwC by the ISO 20000 auditor


PwC has had an ISO 20000 service management system since 2016. From its implementation, PwC has relied on Obsidian to monitor services, integrating, among other tools:

    • Solarwinds
    • Nagios
    • Microsoft SCOM
    • Microsoft SCSM
    • VMWare VCenter

With the data originating from these corporative tools, Obsidian calculates indicators in real time for each process. In the external audit report drawn up by the British standards body BSI, Obsidian is specifically mentioned as an essential piece for the automation of reports and dashboards of PwC service provision.

Further information

 

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